作者：魏子敏

迈入第十个年头，双十一已经演变成为全球最大规模的人工智能应用赛场。

这一全民狂欢带动了诸多先进技术的落地发展，它成就了全球最大规模的云——阿里云计算的落地发展，也带动了人工智能在客服领域的大规模应用。

2009年以来，双十一交易额增长了280倍，交易峰值增长800多倍、客户咨询量呈现爆发式增长。每年双11零点一过，各大电商平台就同如三峡大坝开闸泄洪。上百亿的销售额和数亿订单，集中在24个小时内爆发。对每个客服人员来说，这无异于一场噩梦。

“双11当天有数亿人在电商网站上进行交易，在当天0:00-1:00，更是存在数十倍的对话数据峰值。”晓多客服机器人（下称简称“晓多”）CTO黄鹏这样描述双十一的客服压力。

机械、枯燥、辛苦，这是人们对线上客服的基本印象。不过近几年，客服们比以往淡定许多。智能客服机器人与人类客服协作组成了“新物种”，正在全面接管客服的大量工作。各大主流电商平台基本上都配备了类似的“智能客服”系统，可以24小时全天候服务。同时，人机协调下，客服的服务质量也有了显著提升。

十年的双十一，基本上也是客服领域的人机智能协作的一场变迁史。

尽管发展迅猛，但相比众多人工智能传统应用场景，智能客服机器人是个起步颇晚的落地领域。

智能客服在2013年开始上线使用，至今已有5年发展历史，成为了自然语言应用落地的一个绝佳场景，有很多人甚至预言，人机协作的智能客服领域最有可能出现人工智能杀手应用。

这一说法事实上不无道理，人工智能，特别是自然语言处理技术发展到现在，最大的技术桎梏其实是聚焦的应用场景选择和真实数据的积累。而从这两个方面来看，客服行业一直以来的发展都与自然语言处理技术的落地完美契合。

从应用场景来看，这是个非常聚焦的对话领域。电商客服每天接待用户的细分场景有几千种。以服装为例，尺码、材质、裁剪、版型、颜色等等，其中20%问题能覆盖店铺咨询总量的80%，基本符合二八定律。

客服机器人通过深度语义识别技术，可以在短时间内，覆盖80%以上的场景。以晓多为代表，对一个新行业可以实现“无需定制开发，产品10—20天上线”的目标。

再从真实数据的积累来看，客服领域目前多为人机协作的沟通，这种方案能够大量的降低电商客服成本压力，同时，每一次的客服介入，都能够帮助现有算法提升改进，并且积累数据。

换句话说，今年双十一，你的每一次剁手，都在为人工智能时代的到来积累数据。

经过多年的数据积累和技术进步，智能客服机器人已经逐渐成熟，并即将迎来爆发期。

“智能客服现在已经从只能帮点手的【打杂小弟】，变成了电商企业密不可分的【金牌员工】。”晓多这样描述了几年来智能客服领域的人机协作变迁。

自诞生以来，整个客服机器人的发展经历了三个基本阶段：

2013至2015年客服机器人初上线，其使用者多是一些小商家，他们对客服机器人的期望很低，使用诉求也是由于人类客服实在忙不过来，或者扮演夜间值班的“打杂工”，以达到节约人力成本、提高效率的基本目的。

到了2015至2017年，客服机器人开始在电商行业大面积试水，在日常接待中开始有了更加频繁的使用，这一阶段，数据有了大量积累，客服机器人的技术也有了显著提升，开始逐渐为更多电商企业认可。

到了今年，成熟个性化的智能客服机器人已经成为了提升电商销售额/转化率的必需品，在头部企业中使用起来，客服机器人的市场规模也有了指数级增长。

以晓多为例，2016年双11晓多接待用户160w人次，2017年双11接待用户440w人次，预计2018年双11，晓多智能客服用户接待将超过1000w人次。

现在，客服机器人已成为不少店铺中不可或缺的“金牌员工”，更加智能化和个性化。

智能客服机器人目前已经可以深入解决很多细分场景问题。例如家具行业的“安装费计算”场景 ，因为影响因素较多，在和客户对话中 ，机器人将通过多轮问答收集所需信息，其中包括***省**市***镇***乡***街道***楼层等，后计算出安装费用告知客户，并与工单系统对接安排安装师傅上门服务，大大提高客服工作效率和精准度。

此外，客服机器人还可以独立进行智能个性化跟单。对于购买美妆的客户，智能机器人会针对客户的皮肤类型推荐不同的商品；同时，如果客户在聊天过程中有议价动作，那在客户咨询未下单/或下单未付款后，机器人就会进行智能跟踪，给客户发送一些活动优惠券，提高其下单转化率。

在这样高效的人机配合下，每年的双十一也从客服的噩梦变成了商家的狂欢节。据了解，某女装商家在使用晓多智能客服机器人后，每天可以为人类客服节约300多个小时的工作量，预计在2018年双11当天，客服机器人能节约的工作量还将提升数十倍。

客服机器人已经从之前小商家的边缘应用发展成为了行业标准。随着电商企业对人工智能的接纳度和期待的逐年升高，我们相信，智能客服领域正在走入黄金时代，真正实现：智能沟通，改变世界。